여러분, B마트에서 ‘신선관’과 ‘뷰티관’을 보신 적 있으신가요?

이 두 지면은 여러가지 카테고리 상품들을 하나의 테마로 모아둔 ‘테마관’인데요.
테마관은 여러 상품들을 하나의 테마로 모아서 보여주는 B마트 만의 큐레이션 지면입니다.

이 글에서는 테마관을 오픈한 것에 그치는 것이 아니라 개선하는 과정을 보여드리려고 해요.
데이터로 가설을 도출하는 방법부터 유관부서와 협력하는 과정, 성과 공유까지 있으니 다양한 경험이 비슷한 고민이 있는 분들에게 도움이 되면 좋을 것 같습니다.

B마트의 테마관의 시작

테마관의 시작은 신선관이었는데요. B마트에서 단순히 간식, 음료뿐만 아니라 장보기가 가능한 과일과 채소, 정육, 계란 등의 신선식품들도 있다는 것을 알려주기 위해 ‘신선관’을 만들게 되었어요.

아직 B마트는 급할 때 사용하거나 편의점 대용으로 사용하는 서비스라는 이미지가 강했던 터라 ‘장보기 플랫폼’이 되려면 장보기에서 가장 핵심 키워드가 되는 신선식품을 구매 유도하는 게 중요했거든요.

그렇게 신선식품 상품들을 모아서 보여주는 신선관을 2023년 3월에 오픈하고 나서 음식 외의 다양한 상품들도 있다는 것을 알려주고자 뷰티제품들을 모아서 6월에 뷰티관을 오픈하게 되었습니다.

개선 작업을 하고 싶었어요.

신선관 오픈 이후, 바로 뷰티관을 오픈하게 되었는데요. 그러다 보니 기존 신선관에서 아쉬웠던 점, 개선 건들을 채우지 못한 채 같은 구조와 컴포넌트들을 활용하여 뷰티관을 오픈하게 되었어요.

무언가를 급하게 오픈할 때, 그리고 오픈 직전에 PM들이 가장 많이 하는 말이 아마도
"일단 이렇게 가고, 이후에 개선할게요" 혹은 "일단 오픈하고 데이터 보고 할게요"일 텐데요.

곽민경님의 “일단 백로그에 넣어두고 여유 있을 때 보는 걸로 할까요?” : 백로그를 백로그로 두지 않는 법 의 이야기에 공감이 많이 되었어요

저 또한 과제를 하면서 공수표를 너무 많이 날리고 있는 것만 같아서 마음이 불편해지고 있던 상황이었거든요. 하나의 프로젝트를 끝내면 다음 프로젝트가 기다리고 있고, 그러다 보면 ‘어느 정도 잘 돌아가는’ 프로덕트의 개선 과제는 후순위로 밀린다는 것을 알고 있었기에 더 그랬던 것 같아요.

급하게 테마관이 더 늘어날 수 있다는 현실에 저는 이 업보를 어떻게든 정리하고 싶었어요. 단순 운영 개선 건뿐만 아니라 데이터와 리서치 결과로 얻은 인사이트들을 가지고 좀 더 효과적인 개선 작업에 집중하고 싶었고요. 그래서 8개월이나 걸릴 줄은 몰랐던(..) 테마관 개선 작업을 하게 되었는데 이 과정에서 제가 경험한 것들을 다음과 같이 정리해서 공유해보고자 해요.

 1. 데이터와 가설 엮어 액션아이템 만들기
 2. 액션 아이템은 빠르게 해볼 수 있는 것부터 하기
 3. 유관부서 전문가들에게 도움받기
 4. 성과공유는 목숨 걸고 하기

1. 데이터와 문제점, 가설을 엮어 액션아이템 만들기

테마관을 오픈하고 제가 만든 비공식 데이터 대시보드가 있었어요. 부족한 실력이지만 쿼리를 공부하고 있던 터라 배운 걸 써먹어볼 수 있는 기회라고 생각해서 직접 만들게 되었는데요. 테마관의 유입, 노출 대비 클릭률, 노출 대비 주문 전환율 등의 데이터를 가볍게 볼 수 있는 현황판이었어요.

물론 데이터 전문가가 아니다 보니 데이터 적합성에 대한 고민은 있었지만 기존에 데이터분석팀에서 만들어주신 다른 지면의 쿼리를 복사해서 일부만 변경한 것이라 잘못된 기준이라 하더라도 추이 정도는 볼 수 있을 거라고 생각했죠. (이후에는 분석팀에서 살펴보고 수정해 주셔서 정확도가 높아졌어요!) 그렇게 데이터를 보다 보니 재미있는 것들이 발견되었어요.

그 중에 하나가 전체보기 버튼에 대한 데이터였는데요.

데이터

1. 특정 구좌(영역)들은 노출되는 상품들의 전환율이 높지 않은데, ‘전체 보기’ 클릭 수는 월등하게 높다.
2. 해당 구좌(영역)들은 모두 한 줄로 상품이 노출되는 구좌였다.
3. 해당 구좌(영역)들 중 카테고리 상품을 미리 꺼내서 보여주는 ‘카테고리 미리보기 구좌’들이 많았다.
   

참고 ) ‘카테고리 미리보기 구좌’란?
과일・채소・샐러드와 같은 카테고리 내 상품을 미리 보기할 수 있도록 일부 상품을 노출해주는 영역

이 데이터를 토대로 문제점과 가설을 도출해 보았어요.

문제점

• 특정 구좌들은 전체보기를 통해 더 많은 상품을 탐색하고 싶은 니즈가 있으나 지면을 이탈해야 한다.

가설

• 전체보기로 들어가게끔 하지 않고 상품을 더 많이 꺼내서 보여주는 것이 사용자 편의성을 증대시킬 것이다.

마침 이때는 B마트에 대한 사용자 리서치를 하고 있는 상황이었는데요. 리서치 내용 중 테마관에 대한 의견들이 있었어요.

리서치 내용

• 대부분의 사용자들은 내가 먼저 찾고 싶은 상품을 담고 추가 탐색을 이어간다.
• 테마관에 들어오면 어떤 카테고리가 있는지 몰라서 탐색이 불편하다.
• 카테고리를 미리 보여주는 구좌들이 세분화되어 있지 않다. (ex. 정육・수산・계란)

문제점

• 테마관에서 내가 원하는 상품을 먼저 찾고 싶지만 세분화된 카테고리가 잘 보이지 않아서 어려움이 있다.

가설

• 지금보다 더 세분화된 카테고리를 잘 보이는 곳에 제공해주면 사용자들이 찾고 싶은 상품을 더 빨리 찾을 것이다.

결국, 사용자들은 테마관에 진입했을 때 기대하는 상품들이 있는지 한 번에 알기 어렵고, 원하는 상품을 사기 위해서는 카테고리 미리보기 구좌의 전체보기를 통해 다른 지면으로 들어가서 확인이 가능한 상황이었다는 걸 알게 되었죠. 저는 두 내용을 엮어서 다음과 같이 결론을 도출했어요.

결론 : 테마관에 포함된 하위 카테고리를 잘 보여주고 상품을 더 많이 노출하자!

2. 액션 아이템은 빠르게 해볼 수 있는 것부터 하기

그럼 테마관에 포함되어 있는 카테고리를 잘 보여주려면 어떤 걸 해야 할까요? 테마관에 포함된 하위 카테고리를 잘 보여주는 방법은 여러 가지가 있었어요.

카테고리를 인지할 수 있게 하는 방법들

1. 카테고리 미리보기 구좌를 가장 상단으로 올린다.
2. 카테고리 미리보기 구좌에 더 많은 상품을 꺼내 보여준다.
3. 카테고리 미리보기 구좌에 어떤 하위 카테고리가 있는지 필터를 통해 자세하게 보여준다.
4. 테마관 내에 카테고리를 보여주는 필터를 넣는다.

4의 방법이 가장 확실한데도 1,2,3을 굳이 쓴 이유는 1, 2, 3, 4 순으로 큰 변화가 필요하기 때문이었어요.

필터를 넣기 위해서는 디자인이 필요하고 지금까지와는 다른 방식의 설계가 필요했는데요. 특히 디자인 변화가 필요하다면 앱 작업이 필수적이고, 그래서 신규 기능의 경우 앱 업데이트를 한 사용자들에게만 보이게 되는 구조였기 때문에 앱 업데이트를 하지 않은 유저들에게도 같은 효과를 낼 수 있는 방법을 더 선호했죠.

그래서 앱 업데이트가 없어도 배포가 가능한 1,2를 먼저 해보고 3,4에 대한 검토를 하기로 했어요. 하지만 여기에서도 두 가지 우려가 있었어요.

1. 카테고리 미리보기 구좌를 상단으로 올리면 테마관의 아래까지 탐색을 하지 않고 전체보기를 통해 이탈해버리는 사용자가 많아진다.

• 그럼 테마관을 만든 목적(=한 지면에서 편리하게 이것저것 담아주세요)과 상충한다.

2. 단순히 더 많은 상품을 꺼내 보여주는 것이 전체보기로 이탈하는 사용자를 막을 수 있을지 확신이 없다.

• 효과가 미비하여 전체보기로 이탈하는 유저들이 여전히 많다면 3,4를 먼저 검토하는 것이 더 의미 있을 수도 있다. (리소스 낭비 우려)
  
  

그래서 실험을 먼저 진행하기로 했어요. 1번은 단순 조치에 불과하고 리스크가 클 수 있다고 판단, 2번이 더 효과적일 것 같아서 2번에 대한 실험을 먼저 하게 되었어요. ‘카테고리 미리보기 구좌’들을 대상으로 A 그룹과 B 그룹을 50:50으로 나눴고, A 그룹은 기존 UI대로 두고 B 그룹은 조금 더 상품을 많이 꺼내주는 UI 컴포넌트로 바꾸게 되었어요.

마침 이 시기에는 팀에서 실험을 활발히 진행하고 있던 시기라 도움을 많이 받을 수 있었는데요. 현정님의 실험 0건인 조직에서, 가장 실험을 활발하게 하는 조직 되기 (B마트의 실험문화 빌드업 과정) 글도 한 번 읽어봐주세요!

결과는 어땠을까요?

모든 B 그룹의 반응률과 주문전환율이 A 그룹에 비해서 높았어요.

해당 실험 후 ‘카테고리 미리보기 구좌’의 UI 컴포넌트 B 그룹으로 전체 전환’은 테마관 개선 작업 PHASE 1의 첫 시작이 되었습니다. 이렇게 데이터로 도출한 액션 아이템들과 기존 운영 개선 건들을 모아서 리스트 업을 하고 단계를 나눴어요.

기준은 ‘빠르게 적용할 수 있는 것부터 해본다’였습니다. 조직 내에서는 이 개선들 말고도 정말 많은 과제들이 진행되고 있기 때문에 개선 과제의 우선순위를 높이기에는 어려운 상황이었고, 당시에는 다른 큰 과제들이 있던 시기라서 리소스 부족으로 이 작업들이 언제쯤 가능할지 판단이 어려운 상황이었어요.

그래서 앱의 버전을 타지 않고 해볼 수 있는 실험, 큰 효과를 낼 법한 구좌 변경, 서버 작업만으로 가능한 운영 자동화 등의 실험을 PHASE 1에 넣었고, 궁극적으로 해야 했던 ‘카테고리 필터 추가 작업’을 PHASE2의 메인작업으로 두었어요. PHASE3에는 우선순위가 낮은 작업들과 좀 더 테마관의 통일성과 연결성을 만들 수 있는 과제들 위주로 구성했어요. 아래와 같이요.

3. 유관부서 전문가들에게 도움받기

정말로x3 운영부서와 협업 부서들이 없었다면 저는 어떠한 프로덕트도 만들어낼 수 없었을 거예요.

상품을 소싱하고 운영하는 MD분들, B마트의 매출을 고민하고 전략을 만들어가는 사업팀, 또 다양한 프로모션을 진행하는 마케팅팀, 전체적인 프로덕트의 디자인을 고민하는 프로덕트디자인팀, 콘텐츠와 아이콘 등의 요소들을 고민하는 커머스돕는디자인팀, 서버와 앱, 웹개발팀과 품질개발팀은 말할 것도 없고 성과와 데이터를 관리하는 데이터분석팀과 개인화 된 추천들을 관리하는 추천프로덕트팀까지 정말 많은 유관부서와 협업부서가 존재해요.

이렇게 유관부서가 아주 많다는 건 요구사항이나 고려해야 할 상황이 많다는 것이기도 하지만, 그만큼 여러 상황에 대해 도움을 받을 전문가가 많은 것이기도 해요.

대부분의 개선 과제를 위해서 유관부서와 함께 리서치와 데이터 결과를 자주 나누고 문제에 대한 고민이 있다고 찾아다녔어요. 그때마다 유관부서 분들은 좋은 답을 주시기도 하고, 함께 고민을 해주기도 하고, 또 기능을 추가할 때 필요한 제반 사항들을 잘 챙겨주시기도 해서 일하는 동안 정말 든든하고 감사했습니다.

특히 카테고리를 보여주는 방법들 중 ‘이미지 필터’라는 아이디어는 디자이너 분이 제안해 준 방안이었어요. "카테고리가 잘 안 보여서 사람들이 어려움을 겪는 것 같아요"라고 하자 이미지 필터를 뚝딱뚝딱 만들어서 보여주셨죠. 단순히 텍스트만 나오는 필터보다 이미지가 들어가 있는 필터를 보여줌으로써 어떤 상품들이 있는지 더 잘 보일 거라고요.

이미지 필터를 넣겠다고 결정한 다음엔

1. 어떤 스타일의, 어떤 사이즈의 이미지를 쓸 것인지에 대해 담당 디자인팀과 논의하고
2. 어떤 카테고리를 노출할지, 하위 카테고리를 어떻게 운영할지는 MD분들과 결정하고
3. 포토팀에서 적합한 사진을 촬영하고 선택하는 동안
4. 개발팀에서는 기능을 구현하면서 이미지 필터를 노출할 준비를 마쳤습니다.

그렇게 장장 8개월 만에 테마관 내에 이미지 필터가 완성되었습니다!!!

이렇듯 하나의 기능에도 전문가가 여럿 붙어서 과제를 진행하게 되었는데요.

저는 우리를 ‘테마관 공동체’라고 부르고 싶어요. 문제가 생기면 방법을 같이 고민하고, 안 되는 것이 있다면 되는 방향으로 제안하는 과정을 거쳐서 결국은 같은 방향으로 나아가는 모습, 각자의 영역에서 최고의 퍼포먼스를 내 주는 모습들이 정말 멋지고 자랑스럽다는 이야기를 드리고 싶더라고요.

4. 성과공유는 목숨걸고 하기

그래서 테마관 개선 작업은 어느 정도의 성과가 있었을까요?

과제를 PHASE 1,2,3으로 나눈만큼 각 단계별로 성과를 트래킹 했어요. 테마관의 탐색 편의성이 좋아졌는지, 그리고 구매 증대에도 영향을 미쳤는지를 주요 목표로 보고 분석가 분과 함께 데이터도 살펴보고 분석도 해보게 되었어요.

PHASE 1은 상품을 더 많이 보여주는 컴포넌트로 변경하고 다양한 상품군을 보여줄 수 있도록 카테고리를 추가하는 작업을 진행했기에 바뀐 컴포넌트와 추가된 구좌들의 성과를 측정하게 되었고, PHASE2와 3에서는 카테고리 필터를 넣는 작업을 나눠서 진행하고 신선관과 뷰티관의 규격을 맞추고 컴포넌트들에 필터를 추가하는 작업들을 진행했기에 필터의 효과를 중점적으로 측정하게 되었어요.

컴포넌트 변경, 구좌 추가, 그리고 필터 추가가 된 이후 테마관 내의 반응률은 약 11%, 주문 기기 수는 약 15%가 증가 했고, 개선 작업으로 테마관 내 탐색 편의성과 구매 증대를 이끌어냈다는 것을 증명할 수 있었어요. 👏👏👏👏👏

이렇게 데이터가 정리가 되면 유관부서 분들에게 채널과 메일을 통해서 공유하게 되는데, 저는 이 시간을 가장 좋아합니다.

함께 만든 프로덕트가 좋은 성과를 내고 또 이걸 공유할 수 있다는 것이 PM으로 일하는 과정 중에 가장 기쁜 일이라고 생각하거든요. 치열하게 고민하고 또 어렵게 오픈한 기능들이 좋은 성과를 내고 있다는 것을 알려드리면서 서로 고생했다고 이야기하고 또 고맙다고 이야기할 수 있는 시간이 필요하다고 생각하고요. 그래서 성과 공유는 정말 목숨 걸고(..) 한다는 마음으로 임하고 있습니다.

물론, 늘 좋은 이야기, 좋은 데이터만 나올 수 없는걸 알고 있어요. 그럴 때도 어떻게 다음을 만들지 어떻게 진행할지에 대해 고민하고 있어요. 개선 작업들 중 일부는 또 개선이 필요하고 급하게 수정해서 나간 것들도 있었고요. 하지만 프로젝트를 통해 업보들을 청산하고 데이터도 안정화가 되는 것을 보면서, 또 함께 일하는 방식이 정립되면서 다음 테마관이 나올 때는 조금 편하게 작업할 수 있겠구나 싶더라고요.

7월 30일, 간편식관이 오픈해요.

이렇게 우여곡절 끝에 테마관 개선이 끝나면서 조금 쉴 줄 알았지만…
7월 30일, 오늘은 세 번째 테마관인 ‘간편식관’이 오픈되는 날이에요.

이번 간편식관을 만들 때, 이전 테마관을 만들고 개선 작업을 진행한 ‘테마관 공동체’ 멤버들이 함께 했어요. 긴 시간 동안 합을 맞춰온 사람들과 만들다 보니 이전보다 훨씬 수월하게 진행되었고 이번에도 무사히 오픈하게 되어서 감사하고 행복할 따름입니다.

고객분들이 새로운 상품들을 발견하고 또 편하게 구매할 수 있는 지면이 되었으면 좋겠고요.
저 또한 앞으로도 함께, 즐겁게, 또 좋은 성과를 낼 수 있도록 노력하도록 하겠습니다.