PM, 디자이너, 개발자가 함께한 배달의민족 입점 과정 개선기

Dec.10.2024 김형진, 박지영, 이수정

Design PM Web Frontend

01. 들어가며

안녕하세요!
세일즈서비스팀은 ‘사장님이 고민하지 않고 신속하게 배달의민족에서 장사할 수 있는 서비스를 제공한다.’는 비전을 바탕으로 배달의민족의 입점할 수 있는 두 가지 방법인 전자계약서와 온라인 입점신청을 담당하고 있습니다.

전자계약서는 오프라인에서 활동하는 영업매니저가 배달의민족 입점을 희망하시는 사장님을 찾아가 현장에서 직접 작성하게 됩니다. 반면 온라인 입점신청은 사장님이 배민외식업광장1) 웹사이트에 접속하여 ‘온라인 입점신청’ 메뉴에서 입점에 필요한 정보를 직접 입력한다는 차이가 있습니다.

  • 배민외식업광장: 배달의민족이 운영하는 외식업 정보 포털로 신규 입점 프로세스 및 가게 운영에 필요한 다양한 정보와 서비스 제공

영업매니저의 도움을 받는 경우 사장님은 낯선 배달의민족의 전자계약서를 손쉽게 작성할 수 있다는 장점이 있고, 온라인 입점신청을 진행하는 경우 입점 과정에 필요한 정보를 사장님이 직접 입력하다 보니 상대적으로 어려움은 있지만 언제 어디서든 원하시는 시간에 자유롭게 입점할 수 있고, 온라인 입점 단독 프로모션 혜택을 받을 수 있다는 장점이 있습니다.

온라인 입점신청 프로세스는 크게 ‘사업자정보 입력’, ‘가게정보 입력’, ‘광고•서비스정보 입력’ 3단계로 나누어지는데요. 이번 기술 블로그에서는 사장님이 온라인 입점신청을 진행하시면서 ‘사업자정보 입력’ 단계에서 겪었던 어려움을 해결하고, 쉽고 빠르게 배달의민족에 입점하실 수 있도록 ‘사업자정보 입력’ 단계를 개선한 경험을 프로덕트 매니저(PM), 프로덕트 디자이너(PD), 프론트엔드 개발자(FE) 관점에서 기술해보려 합니다.

02. 문제인식

  • 🕵️‍♂️PM : 데이터를 통해 문제를 인식하게 되었어요!

    담당 도메인의 데이터를 정리하여 대시보드를 만드는 과정에서 온라인 입점신청 프로세스를 개선하여 더 많은 사장님이 온라인으로 배달의민족에 입점해야 할 필요가 있다는 것을 인지하였습니다.
    크게 두 가지 문제가 존재했는데요, 첫 번째로 매월 많은 비용이 오프라인 영업 운영 비용 등으로 지급되고 있었다는 점입니다.
    오프라인으로 활동하는 영업매니저의 도움을 받아 사장님이 배달의민족에 입점하게 될 경우 여러 영업 운용 비용이 발생하게 되는데요. 이러한 비용이 하나하나 모이다 보니 매월 매우 큰 금액이 오프라인 영업 운영 비용으로 발생하는 것을 인지하게 되었습니다.
    두 번째 문제는 온라인 입점신청에 진입한 사장님의 50%는 가장 첫 단계인 ‘사업자정보 입력’ 단계에서 이탈하고 있었다는 점입니다.
    ‘사업자정보 입력’ 단계는 총 6개의 퍼널(사업자등록증 정보 입력, 영업신고증 정보 입력, 본인인증, 만나서결제 사용여부, 주문접수채널 설정, 정산계좌 등록)로 구성되어 있었고, 특히 사업자등록증과 영업신고증에 있는 정보를 모두 수기로 입력해야했기 때문에 큰 허들이 되었습니다.

    온라인 입점신청을 활성화하여 오프라인 영업 운영 비용을 줄여나가야 하지만, 온라인 입점신청은 장사로 바쁘신 사장님에게는 어렵고 오래 걸리는 서비스였기 때문에 활성화에 한계가 있었습니다.
    즉 이러한 문제를 해결하기 위해서는 반드시 온라인 입점신청 프로세스 중 ‘사업자정보 입력’ 단계를 먼저 개선하는 것이 필요했습니다.

  • 👩‍🎨디자이너 : 온라인 입점신청을 직접 사용해보면서 문제를 인식하게 되었어요!

    작년, 온라인 입점신청 내 신규 기능이 추가되어 디자인 작업을 진행하면서 처음으로 온라인 입점신청을 경험해 보았습니다. 이때 여러 문제점들을 발견했는데요. 대표적으로는 과정이 꽤 길고, 이해해야 할 정책과 용어들이 많다는 점이었어요.
    혹시 저 혼자만 느끼는 문제는 아닐지 고민되어 사내 유저테스트도 진행해 보았는데요. 온라인 입점신청을 접한 적 없는 사내 구성원을 대상으로 테스트를 진행했고, ‘페이지가 너무 길고 복잡하다’, ‘용어를 이해하기 어렵다’, ‘필요한 정보를 찾기 힘들다’ 등의 비슷한 의견들을 확인할 수 있었어요. 나아가 신규 입점 사장님도 배달의민족에 대한 정보가 없는 상태로 시작하시기 때문에 비슷한 상황일 거라는 생각이 들었고요.
    다만 사용성만 개선하기 위해 프로젝트를 진행하기는 어려울 것 같아 관련 부서의 자료들을 수집하면서 대면 입점을 위한 수수료 지출 현황까지 알게 되었고 개선이 필요하다는 것을 다시 한번 확인할 수 있었어요. 이 과정에서 다른 유관부서의 의견과 문제점을 더 폭넓게 수집하고 공유한 결과, 개선에 대한 공감을 얻어 온라인 입점신청 개선을 시작할 수 있었습니다.

  • 👩‍💻프론트엔드 개발자 : 유저 테스트와 여러 곳에 분산된 유효성 관련 로직을 보며 문제를 인식하게 되었어요!

    유저 테스트와 사용자 로그 분석을 통해 온라인 입점 신청 과정에서 사용자가 불편함을 느끼는 지점을 확인할 수 있었어요. 좋은 사용자 경험과 지표를 위해서는 빠른 개발 속도와 안정적인 개발이 뒷받침 되어야 한다고 생각했어요.
    하지만 온라인 입점 신청 화면은 입력 항목이 많고 복잡도가 높아, 유효성 로직이 분산되어 관리되는 문제가 있었어요. 이로 인해 기능 개발 시 영향 범위를 파악하기 어렵고, 테스트 작성에도 부적합한 구조였습니다. 이를 해결하기 위해 유효성 체크와 관련 로직을 통합적으로 관리하는 새로운 폼 관리 규칙을 도입하여 작업 효율을 높이고 개발 소요 시간을 단축하기로 했습니다.

03. 문제해결

  • 🕵️‍♂️PM : OCR 도입과 불필요한 단계를 제거하여 쉽고 빠른 입점 프로세스를 만들자!

    1) 데이터 분석
    우선 가장 먼저 사업자정보 입력 단계 내 어떤 퍼널에서 이탈이 발생하는지를 살펴보았습니다.
    온라인 입점신청에 진입 후 ‘사업자정보 입력 단계’를 진입조차 하지 않고 이탈하는 비율이 전체의 15%가 되었고, 차트1과 같이 사업자등록증과 영업신고증 서류 정보를 수기로 입력하는 단계에서 이전 퍼널 대비 15% 이상 이탈하는 것을 확인할 수 있었습니다.
    이 데이터를 바탕으로 1) 온라인 입점신청에 진입한 후 사업자정보 입력 단계를 쉽게 시작할 수 있도록하고, 2) 사업자등록증 및 영업신고증 수기 입력을 간소화 한다라는 액션 아이템을 선정하였습니다.

    2) 프로세스 재정립
    다음으로 현재 사업자정보 입력 단계 내 6개의 퍼널에서 요구하는 필수 정보가 ‘정말 지금 바로 사장님이 입력해야 하는가?’라는 생각을 갖고 다시 살펴보게 되었습니다. 간혹 타성에 젖어 기존의 것을 당연하게 바라보게 되는데 이번 프로젝트에서는 모든 것을 처음부터 검토한다는 생각을 갖고 진행하였습니다. 그래서 유관부서와 상위 정책을 다시 검토하면서 ‘만나서결제 사용여부’와 ‘주문접수채널 설정’은 입점 완료 후 설정할 수 있도록 변경하고 정산계좌 등록 시 통장 사본을 미제출하는 방향에 대해 검토를 시작했습니다.

    • 만나서결제1)의 경우 사용과 사용안함이 각각 6:4 비율이었지만 사업자정보 입력 단계를 완료하고 ‘가게배달’을 할 수 있는 가게를 만들지 않으면 ‘만나서결제’를 사용할 수 없었습니다.
      이 케이스를 고려하여 데이터를 보정하였을 때 사용과 사용안함의 비율은 3:7로 만나서결제를 사용할 수 없음에도 ‘사용’을 선택하는 사장님이 계시다는 것을 알 수 있었습니다. 따라서 ‘만나서결제’ 사용안함을 기본값을 저장하고 설정 퍼널을 제거하는 것을 액션 아이템에 추가하였습니다.
    • 주문접수채널2) 설정 퍼널이 경우 APP, PC/POS 등으로 나뉘어져 있었고 사장님이 상대적으로 비슷한 비중으로 접수채널을 선택하고 있었습니다.
      그렇기에 사용 빈도보다는 기본값을 자동으로 설정했을 때 문제가 되지 않는 적절한 채널을 기본으로 설정해주는 것이 중요했습니다. APP과 달리 PC/POS는 사장님이 해당 주문접수채널에 최초 로그인한 경우에만 바로결제가 활성화된다는 정책이 있었습니다. 반면에 ‘APP’은 고려해야 할 특별한 정책이 없었기 때문에 기본 주문접수채널로 저장하고 설정 퍼널을 제거하는 것을 액션아이템에 추가하였습니다.
    • 마지막으로 정산계좌를 등록하는 과정에서 계좌검증을 진행함에도 ‘통장사본’이 필요한 이유를 살펴보았습니다.
      통장사본을 첨부하는 이유는 등록하려는 계좌가 대표자 본인 계좌임을 확인하기 위함이었는데요. 은행별로 개인사업자 통장의 예금주명을 표기하는 방식이 달라3) 계좌 검증 API로는 예금주명은 검증하지 않고 첨부된 사본을 직접 승인 담당자가 직접 확인하여 최종적으로 등록 가능한 계좌인지를 체크하고 있다는 사실을 알게되었습니다. 또한 사장님이 개명을 하시거나 사업자등록증 상호가 변경된 경우 개인사업자통장의 예금주명도 변경될 가능성이 있었는데 사본 첨부는 이러한 케이스를 대응할 수 없었습니다. 따라서 통장사본 첨부 영역을 제거하고 승인 담당자가 확인하는 화면에 예금주명을 조회할 수 있는 API를 추가하여 보다 정확하게 예금주명을 검증할 수 있도록 대응하는 액션 아이템을 추가하였습니다.
      위 모든 액션아이템을 수행함으로써 기존 6개의 퍼널을 4개로 줄이고, 불필요한 서류는 사장님이 제출하시지 않도록 프로세스를 재정리하였습니다.

      • 만나서결제 사용여부 : 가게배달을 통한 주문이 발생하였을 때 배달의민족 앱에서 결제하는 것이 아닌 고객이 라이더를 통해 현금 또는 카드로 결제하는 방식. 배민배달을 이용하는 경우 사용할 수 없다.
      • 주문접수채널 : 배달의민족의 주문을 받을 수 있는 수단으로 APP, PC 등을 선택할 수 있다.
      • 은행별 개인사업자통장 예금주명 예시 : 홍길동(배민치킨) / 배민치킨 홍길동 / 홍길동 배민치킨

    3) OCR 도입
    사업자등록증과 영업신고증에 적혀있는 정보를 쉽고 빠르게 입력할 수 있는 최고의 방법은 OCR 기능을 도입하는 것이었습니다.

    그래서 ML프로덕트팀의 도움을 받아 네이버 클로바 OCR API를 활용하기로 하였습니다. 다만 OCR을 통해 쉽고 빠르게 사장님이 정보를 입력할 수 있더라도 그 정확도가 낮으면 사실상 불필요한 기능이 될 수도 있다고 판단하였습니다.
    우선 OCR 기능을 온라인 입점신청에 등록하기 전 이미 입점한 1,000여 명의 사장님의 사업자등록증과 영업신고증을 OCR 기술을 활용하여 DB에 저장된 값과 비교분석하는 테스트를 진행하였습니다. 그 결과 사전에 아래와 같은 엣지 케이스*를 대응할 수 있는 정책을 세울 수 있었습니다.
    또한, OCR 정확도를 지속적으로 모니터링 할 수 있도록 개인정보를 모두 제외하고 OCR 결과와 실제 입점 시 저장된 값의 일치/불일치만 저장하는 검증 테이블 생성을 액션 아이템에 포함해 OCR 정확도를 모니터링할 수 있는 환경까지 구축을 준비하였습니다.

    • 엣지 케이스1 : 사업자등록증에는 ‘법인사업자’로 표기되고 있지만 온라인 입점신청에 저장된 enum은 ‘법인과제자’로 표기의 형태가 달랐습니다.
    • * 엣지 케이스2 : 사업자등록증에는 단순히 ‘일반과세자’, ‘법인사업자’로 표기되지 않고 ‘법인사업자-OOO’ / ‘일반과세자(OOO) 등으로 표기된 경우도 있었습니다. 따라서 OCR 결과를 그대로 입력하는 것이 아닌 특정 텍스트를 포함하면 이 텍스트에 맞는 과세구분 enum을 적용해주기로 하였습니다.
    • * 엣지 케이스3 : 사업자등록증 내 ‘업태’ 및 ‘종목’은 여러 개가 존재할 수 있습니다. 우선 OCR을 통해 이 여러개의 값을 리스트 형태로 전달받고 프로트에 값을 표기해줄 때는 가장 첫 번째 값만 입력해주기로 하였습니다.

  • 👩‍🎨디자이너 : 사용자의 목소리를 바탕으로 온라인 입점신청의 사용성을 개선하자!

    1) 데스크 리서치로 문제점 정의
    데스크 리서치로 커뮤니티 피드백과 포털 검색, Wiki 자료를 통해 온라인 입점신청에 대한 다양한 의견을 모았어요.
    ‘아프니까 사장이다’ 같은 커뮤니티에선 ‘온라인 입점신청이 어렵다’는 의견들이 쉽게 발견되었고, 대신 영업매니저를 통해 입점할 때는 ‘입점 후 관리까지 대신 해준다’는 점을 긍정적으로 평가하는 피드백이 많았어요. 그리고 포털 사이트에서 영업매니저가 올려둔 게시물이나 광고 페이지로 바로 연결되는 경우가 많고, 영업매니저는 찾아가는 영업을 하고있기에 접근성도 더 높았어요. 당시 온라인 입점신청는 ‘배민비즈니스’ 페이지에서 입점을 진행할 수 있었는데요, 배민외식업광장 메인화면에서는 이 사실을 알기 어렵다는 문제도 있었어요.

    이어서 경쟁사 분석도 진행했는데요. 경쟁사들은 최소한의 정보를 수집한 뒤 상담원과의 통화를 통해 입점 과정을 진행하여 온라인으로 진행하는 과정 자체는 짧은 반면, 배달의민족 온라인 입점신청은 사장님이 혼자서 모든 과정을 진행하는 것이 목표였기 때문에 사장님 입장에선 상대적으로 과정이 더 길다고 느끼실 수 있는 상황이었어요.

    이렇게 발견한 여러 문제를 어떻게 해결할지 고민하다가, 사장님들이 어디에서 가장 많이 이탈하는지 데이터를 살펴봤았고, 결과적으로 입점 과정의 편의성을 높이기 위해, 입력 필드를 줄이고 불필요한 과정을 최대한 덜어내는 것으로 목표를 잡게 되었어요.

    2) 벤치마킹으로 문제 해결을 위한 아이디어 모으기
    이제 불필요한 과정을 ‘어떻게’ 덜어내면 좋을지 타사의 사례도 참고하기 시작했는데요. API 연동이나 OCR 기능을 활용해 입력 단계를 줄이는 사례가 눈에 띄었어요. 특히 입력이 불편한 항목을 줄이고 사장님들이 더 편리하게 정보를 등록할 수 있게 하고 있는 사례들을 확인할 수 있었죠. 다만, 사장님들이 제출하는 서류 사본은 반드시 필요하다고 해서 API 연동으로 서류 자체를 없애기는 어려울 것 같았어요.
    이 부분을 좀 더 고민하다가, 마침 세일즈서비스팀에서 OCR 기능을 준비하고 있어서, 이 기능을 활용해 텍스트 인식을 시도해보면 어떨까 하는 생각이 들었어요. 다만, OCR이 얼마나 정확하게 문서를 인식하는지, 사장님들이 기능을 쉽게 사용하실 수 있을지가 관건이었죠.
    그리고 중간에 막히는 경험이 줄어들면, 전체적인 이탈률도 낮출 수 있을 거라는 가설을 세우고 서류 등록 시 모든 항목을 한 번에 완료하지 않아도 되도록 ‘다음에 등록’할 수 있는 기능도 추가하기로 했어요.

    3) 유저테스트를 바탕으로 인터페이스 결정하기
    인터페이스 측면에서는 두 가지 시안을 작업해 봤어요. A안은 기존과 유사한 입력 필드 타입으로 정보를 입력하는 방식이었어요. 입력 항목을 최대한 줄이고, 비슷한 항목끼리 그룹화해서 단계를 압축한 형태였죠.
    그리고 B안은 아예 대화형 UI로 만들어서, 사장님이 한 번에 하나의 작업에만 집중할 수 있도록 한 단계씩 안내하는 방식으로 작업하였어요. 한번에 봐야하는 정보의 부담을 줄이면서 입력도 자연스럽게 연결될 수 있도록 설계했어요.
    다만 이 경우 인터페이스가 상당히 달라지니까 검증이 필요하다는 생각이 들었고, OCR 기능에 대한 검증도 필요했기 때문에 프로덕트경험분석팀과 함께 사용자 인터뷰를 진행하게 되었어요.

    인터뷰 결과, B안처럼 한 번에 하나의 작업에 집중할 수 있는 챗봇 방식이 상대적으로 오류 발생 빈도도 낮고, 사용자의 심리적 부담도 덜어줄 수 있다는 인사이트를 얻었어요. 그래서 최종 시안은 B안으로 결정하게 되었습니다.

  • 👩‍💻프론트엔드 개발자 : 사용자 경험과 개발자 경험을 개선하자!

    1) 사용자 경험 개선
    온라인 입점신청을 직접 사용하고 유저 테스트를 확인해보니 화면을 이탈한 사용자가 돌아왔을 때 편히 입점신청을 진행할 수 있도록 개선할 수 있는 부분들을 찾을 수 있었어요.

    첫 번째로, 사용자가 사이트를 이탈했다 돌아와도 챗봇의 대화 내용을 유지하여 더 빠르게 입력할 수 있도록 했습니다.
    각 퍼널의 상태를 입력 필요(Ready), 입력 중(Writing), 완료(Complete), 추후 입력(Skip)으로 나누고, 퍼널의 상태가 변경될 때마다 상태와 입력한 정보를 임시 저장하여 재진입했을 때 이전의 챗봇 내용과 입력 중이던 값이 유지되도록 했어요.

    • 1) ‘사업자등록증’ 등록 안내 메시지가 보여지면 Ready 상태가 되어요.
    • 2) 사용자가 버튼 클릭 후, OCR을 통해 사업자등록증 정보를 입력하게 되면 상태를 Writing으로 변경해요.
    • 3) 입력한 정보를 확인한 후에 버튼을 클릭하면 Complete 상태가 되고, ‘사업자등록증’ 입력 퍼널은 완료되어요.
    • 4) 이후 순차적으로 순차적으로 ‘영업신고증’, ‘정산계좌’, ‘본인인증’ 퍼널도 위와 같은 흐름을 거치게 되어요.
    • 5) Ready 상태에서 버튼을 클릭하면 Skip 상태가 되고, 추후에 정보를 입력할 수 있어요.

    퍼널의 상태만으로 대화 내역을 유지할 수 있었던 이유는 저희가 제공하는 챗봇 형식이 사용자 입력에 따라 동적으로 대화가 진행되는 방식이 아닌, 정해진 대화 흐름에 따라 정보를 입력하는 방식이기 때문이에요. 예를 들어, 사업자 정보 퍼널에 진입하면(Ready) ‘사업자 정보를 입력해 주세요’ 메시지를 노출하고, 사용자가 정보 입력을 완료하면(Complete) ‘사업자등록증 제출이 완료되었어요’ 메시지를 노출해요. 이를 위해 각 퍼널마다 상태마다 메시지가 노출되는 조건을 관리하도록 했어요.

두 번째로, 화면별로 URL을 나누어 사용자가 예상치 못한 화면 이탈을 방지하고자 했습니다.
기존의 온라인 입점 신청은 항상 약관 동의 화면에서 동의 절차를 거치고, 정보 입력 화면으로 이동해야 했어요. 정보 입력 화면으로 바로 진입할 수 없도록 두 화면을 하나의 URL에서 관리하고 있었으나, 이를 인지하지 못한 사용자가 버튼을 누르면 입점 신청 도메인을 이탈하게 되는 불편함이 있었답니다.
이를 해결하기 위해 각 페이지에 고유한 URL을 부여하고, 정보 입력 화면 진입 시 이전에 약관 동의 화면에 진입했는지 여부를 확인할 수 있는 전역 상태를 관리하여 문제를 해결했어요.

2) 개발자 경험 개선
온라인 입점신청의 폼 시스템을 개선하기 위해서 react-hook-form을 도입해 폼을 효율적으로 관리할 수 있도록 했어요. 또한 일관성 있는 폼 구성을 위해 필요한 파일과 역할을 정의해 유지보수 및 활용하기 쉽게 했습니다.
form 폴더 하위에 필수적으로 포함해야 하는 파일을 정의하고, 이외의 폼 관련 로직은 form 폴더 하위에 자유롭게 추가할 수 있도록 규칙을 정해 필수 요소를 강제하면서도 유연한 구조를 가질 수 있도록 했어요. 또한 테스트코드를 작성하는 가이드라인을 제공해 빠르게 테스트 코드를 작성하고 더욱 안정적인 코드를 제공할 수 있도록 했습니다.
필수적으로 작성해야 하는 파일을 간단히 살펴볼게요.
먼저, type.ts 파일에서는 폼에서 사용하는 필드들의 데이터 타입을 정의하여 IDE에서 코드 완성 기능과 타입 검증을 받을 수 있어 코드의 안전성을 높일 수 있어요.

mapper.ts 파일에서는 폼 데이터를 데이터 저장소와 동기화하고 변환하는 역할을 합니다.
입점신청에서는 MobX를 사용해 데이터를 관리하고 있는데요, UI에서 데이터 객체를 직접 참조할 경우 데이터 변경 시 영향 범위를 파악하기 어렵고 추가적인 데이터 정리가 필요해지는 문제가 있었어요. 이를 방지하기 위해 별도의 레이어를 분리하여 UI에서는 오직 FormValues 값을 기반으로 동작하도록 구성했습니다.

validate.ts 파일에서는 각 필드의 유효성 검사 로직을 관리합니다.
기존에 유효성 검사 로직이 여러 곳에 분산되어 있어 놓치기 쉬웠던 부분을 개선하여 모든 유효성 검사를 한 파일에서 일관되게 확인할 수 있도록 했어요.

위에서 설명한 필수적인 파일들 이외에, 추가적으로 개발자 필요에 맞게 생성한 파일들은 무엇이 있을까요?

react-hook-form의 Controller를 맵핑하여 입력 필드의 유효성 검사 등의 로직을 공통화한 CustomController 컴포넌트를 만들거나, ‘특정 입력 필드에는 숫자가 입력되지 않아야 한다’는 등의 입력 형식을 제한할 수 있는 파일을 만들어 사용하기도 했습니다.
이렇게 가이드라인이 명확하게 정의되면 코드 작성 시 일관성을 유지할 수 있어 개발자의 고민을 줄이고 쉽게 코드를 작성할 수 있게 되어요. 또한 필수 요소는 강제하되 각 폼의 특수성을 반영해 자유도를 두어 유연한 코드베이스를 만들 수 있었어요.

04. 결과

  • ✅ 사업자정보 단계를 쉽고 빠르게 완료할 수 있게 되었어요!
    10분 이내에 사업자정보 단계를 완료하는 사장님이 24.2%p 증가하였으며 그 결과, 사업자정보를 완료하는 평균 소요 시간이 기존 대비 5.9시간 감소했어요.

    사업자정보 완료 소요 시간(60분 초과 제외) 10분 이하 30분 이하 60분 이하
    AS-IS24.07.01~24.07.30 58.5% 34.3% 7.2%
    TO-BE24.07.31~24.08.28 82.7% 14.2% 3.1%
    성과 ▲24.2%p ▼20.1%p ▼3.1%p

  • ✅ 레거시 디자인 시스템을 대체하여 업무 효율이 높아졌어요!

    • 오래된 디자인 컴포넌트 사용처 19% 감소
    • 타부서에 의존하는 영향을 받게되는 디자인 시스템 사용 13% 감소

  • 🚫 아쉽지만 입점 완료율은 높아지지 않았어요.
    쉽고 편리한 사용성을 제공하였지만 입점 과정 중 발생하는 외부 요인에 더 많은 영향을 받아 온라인 입점신청 최종 완료율은 오히려 1.2%p 감소했습니다.

    완료율
    OLS에 진입한 전체 사장님 기준    		 사업자정보 단계 완료 온라인 입점신청 최종 완료
    AS-IS24.07.01~24.07.30 68.1% 42%
    TO-BE24.07.31~24.08.28 64.5% 40.8%
    성과 ▼3.6%p ▼1.2%p

05. 되돌아보며

  • 🕵️‍♂️PM : 사용자 편의성만이 전환율에 영향을 미치는 유일한 요소는 아니다!
    이번 프로젝트를 통해 ‘사용자 편의성만이 전환율에 영향을 미치는 유일한 요소가 아니다’라는 것을 배웠습니다.
    프로젝트의 목표는 온라인 입점신청 프로세스를 1) 쉽고 빠르게 완료할 수 있도록 사용성을 개선하고 2) 온라인 입점신청의 전환율 높이는 것이었습니다.
    OCR 기능을 도입하고 사업자정보 단계의 퍼널을 축소한 덕분에 사업자정보 단계를 완료하는 시간을 대폭 줄일 수 있었습니다.
    하지만 ‘쉽고 빠르게’ 정보 입력을 완료했음에도 온라인 입점신청 전환율은 기대만큼 개선되지 않았습니다.
    입점을 희망하는 사장님들의 불편이 일부 해소되었을 뿐이지, 입점을 고민하거나 고려조차 하지 않았던 않던 잠재 사장님들에게 온라인 입점신청을 완료하게 만드는 동기 부여는 여전히 부족하였습니다.
    온라인 입점신청을 통해 배달의민족에 입점 의향이 있던 사장님들은 기존 프로세스에 불편함이 있었더라도 이를 감수하고서라도 입점 절차를 완료했을 것입니다. 즉, 단순히 가장 이탈이 많았던 사업자정보 단계에 OCR을 도입하고 퍼널을 개선하는 것만으로는 온라인 입점신청의 전환율을 높일 수 없었던 것이죠.
    사용자의 편의성뿐만 아니라, 실제 입점을 고려하게 만드는 동기부여 요소까지 고려한 종합적인 관점에서의 문제를 해결 방법을 찾아야 한다는 것을 배울 수 있었습니다.

  • 👩‍🎨디자이너 : ‘사장님’이라는 사용자이자 비즈니스 파트너를 더 깊이 이해하자
    오랜시간동안 진행했던 프로젝트인 만큼 모두의 기대도 컸는데요. 결과를 확인해 보니, 사장님들이 입점에 걸리는 시간이 줄어든 것은 맞지만, 목표했던 이탈률에는 영향을 주지 못했어요. 오히려 조금 떨어지기도 했죠.
    예상과 다른 결과에 아쉬움도 있었지만, 데이터와 후속 리서치를 통해, 초기에 간과했던 부분이 무엇인지 알게 됐어요. ‘입점을 결심한 사장님’들은 사용성과 관계없이 입점을 완수하지만, 입점 의도가 명확하지 않은 사장님들은 단순히 입점 과정만 보기 위해 진입하거나, 중간에 영업매니저를 통해 입점하는 방법으로 돌아선 경우가 많았어요. 그리고 입점 유도를 위해 제공하고 있는 혜택을 입점 과정에서 명확히 인지하지 못하는 경우도 발견되었고요.
    비록 사용성 개선이 목표한 지표를 견인하지는 못했지만 그래도 입점 과정을 빠르고 간편하게 개선한 것은 의미있었던 과정이라고 생각해요. 사장님들은 가게 운영을 위해 시스템이 불편하더라도 참고 사용하는 경우가 많다 보니, 사용성이 지표에 큰 영향을 주지 않을 때도 있죠. 하지만 온라인 입점신청의 경우 프로덕트에 대한 경험들이 사장님 커뮤니티에서 공유되기 때문에, 부정적인 경험을 남기는 사장님이 줄어드는 것이 장기적으로는 온라인 입점신청 전환율에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 생각하기 때문이에요.
    종종 지표를 위해 ‘사용성’이라는 가치의 우선순위가 낮아지는 경우도 있지만, 그럼에도 프로덕트 디자이너로서 지표 너머의 사장님의 경험을 챙기는 것 또한 항상 잊지말자고 다짐하게 되었어요. 비즈니스 파트너로서, 우리의 동업자가 더 쉽고 쾌적하게 일하시기를 바라니까요.
    물론 비즈니스 성과도 놓쳐서는 안되겠죠! 목표로 했던 ‘입점 완료율’을 효과적으로 높이기 위한 작업은 앞으로도 계속 진행할 예정인데요. 후속 리서치를 통해 얻은 인사이트를 가지고 처음으로 돌아가려고 해요. 더 명확한 타겟팅과 문제정의부터 다시 돌아볼 예정입니다.

  • 👩‍💻프론트엔드 개발자 : 사용자 경험을 잘 파악할수록 더 가치있는 개선이 이뤄집니다
    클로바 OCR API를 통해 인식한 데이터와 사용자가 실제 입력한 값을 데이터베이스에 저장하고, 불일치 사례를 분석하면서 예외 케이스에 대한 방안을 마련하여 정확도를 높일 수 있었어요.
    이를 통해, 단순히 외부 기술을 사용하는 데 그치지 않고, 그 기술을 개선하고 최적화하는 과정이 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있다는 것을 배울 수 있었어요.
    또한 기획자와 디자이너와의 정기 미팅과 유저 테스트에 참여하면서 사용자가 어떤 부분에서 불편함을 느끼고 어려워하는지를 직접 파악할 수 있었어요.
    코드 단에서의 개발자 관점 개선뿐만 아니라, UI/UX 측면에서도 개선할 수 있는 방향을 고민하고 해결하는 것의 중요성을 다시 한번 느꼈습니다.
    이 프로젝트는 입점 신청 프로덕트를 맡은 후 처음으로 진행한 것이었는데요, 이런 과정을 통해 제가 개발하는 프로덕트에 대한 애정과 주인의식을 가질 수 있는 계기가 되었답니다.