안녕하세요, 여러분 😀
올해 초 배민은 사용자들에게 ‘행복하고 편리한’ 앱 사용 경험을 제공하기 위해 사용자경험관리TF를 만들었어요. 오늘은 TF가 어떻게 시작되었고, 어떤 역할을 하고자 하는지, 그리고 실제 어떤 활동들을 해왔는지 등의 이야기를 해볼까 해요.

과거에 사용자를 위한 최적의 앱을 만들기 위해 많은 고민을 나누었던 기억이 있어요. 그때 우리는 이런 이야기를 자주 나눴죠.

“자판기처럼 동전만 넣으면 음료수가 툭 나오는 감정 없는 자판기 같은 서비스 말고, 그냥 재미있어서 쓰는 앱을 만들자. 음식을 받을 때만 좋은 게 아니라, 원하는 음식을 찾고 주문하고 음식을 받는 그 전반적인 과정이 즐거울 수 있는 앱을 만들자.”

그 시절의 열정이 아직도 생생합니다.🔥 단순히 A/B 테스트의 위너 결과물로 존재하는 앱이 아니라, 텍스트 하나, 버튼 하나에 우리의 진심이 담긴 서비스를 만들 때, 우리의 비전에 한 발자국 더 다가갈 수 있는 게 아닌가 싶어요.

그럼 사용자경험관리TF가 사용자의 편리하고 만족스러운 경험을 위해 어떠한 노력들을 했을까요? 아래에서 하나하나 만나보실게요.

[우아한 사용자경험 이야기 ①] 사용자경험관리TF란?

지난해 배민앱은 다양한 업데이트를 진행했지만, 사용자 경험에 충분히 집중하지 못한 순간도 있었던 것 같아요. 그래서 올해 다시 “고객 경험 개선”을 제일 중요한 목표로 삼고, TF를 구성하게 되었답니다. 우리의 미션은 회사에서 만드는 서비스를 전사적인 관점과 사용자 관점에서 철저하게 다시 살펴보고, 개선점을 발견하여 담당 조직과 논의하는 역할이에요.🌟

TF의 목적 및 역할

TF의 목적은 간단합니다. 사용자들이 배민앱을 사용할 때마다 “와, 이거 진짜 편하네!”라고 말하게 만드는 것! 🎉 그렇게 만들기 위해서 다양한 업무를 진행하고 있어요.

사용자경험관리TF의 활동은 크게 3가지로 나눠볼 수 있어요.
주요과제의 UX 퀄리티를 체크하는 1) 정기 UX 리뷰, 2) 사용자 관점의 우선순위 높은 과제들을 챙기는 일, 그리고 구성원들이 활용할 수 있는 3) 주요 도구와 프로세스를 지원하는 일입니다.

🔍 사용자 관점의 서비스 및 기능 리뷰 (정기 UX 리뷰): 전사적으로 중요한 프로젝트를 바탕으로 배민앱을 사용자 입장에서 꼼꼼히 리뷰하고, 문제점과 개선 사항을 수집하여 담당 부서와 논의하고 있어요. 사용성(기능&동선), UX Writing, 디자인, 마케팅 등 작은 디테일까지도 놓치지 않고 챙기고 있습니다.

📋 사용자 관점의 우선순위 높은 과제들 챙기기: 수집된 생각들이 논의에서만 그치면 안되겠죠. 좋은 아이디어가 실제로 반영되고 있는지, 적용이 잘 되었는지 우선순위 높은 과제들은 이후에도 지속적으로 트래킹하며 챙기고 있어요.

👭 주요 도구 및 프로세스 지원: 모든 구성원이 사용자 관점에서 서비스를 보도록 돕는 여러 가지 도구와 프로세스를 준비했어요. 예를 들어, 배민보이스데이와 배민퀵보이스 같은 프로그램을 통해 구성원들이 직접 사용자 피드백을 받을 수 있는 기회를 제공했죠. 전달받은 피드백은 더 나은 서비스를 만드는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있어요.

[우아한 사용자경험 이야기 ②] TF가 지금까지 한 일들

그렇다면, 2024년에 사용자경험관리TF가 어떤 일을 했을까요? 몇 가지 소개해 드릴게요.

🌟 활동 1. 오픈 전에 한번 더 살펴보자, 우리 서비스 – 주요 오픈 프로젝트 리뷰

올해 초부터 장바구니/주문서 개편, 메인홈, 공통 내비게이션, 배민클럽, 음식배달 등 주요 프로젝트들을 오픈하기 전에 함께 꼼꼼히 살펴봤어요. TF 구성원들은 주어진 리뷰 시간을 효율적으로 활용해서, 중요한 이슈들을 논의하고, 바로 바로 실행 가능한 결과물로 정리하고 있어요.



우리가 서비스를 만드는 과정을 놓고 생각해 본다면 크게 5단계로 나눌 수 있는데요. TF의 UX 리뷰는 주로 프로젝트의 개발 단계와 솔루션 검증 단계에서 진행돼요. 이 과정에서 실제 사용자들이 사용할 앱과 동일한 버전을 사용해 보면서 중요한 이슈들을 발견하고 논의해요. 그리고 발견된 이슈들은 바로 바로 실행 가능한 결과물로 정리하고 있어요.



이를 위해 우리가 사용하는 방법은 바로 ✏️‘Customer Job’입니다. 사용자마다 첫 화면에서 기대하는 바가 다르고, 상황도 다르겠죠. 그래서 각 단계별로 서비스가 무엇을 제공해야 하는지, 어떤 문제를 해결해야 하는지 여러 리서치를 통해 ‘Customer Job’을 미리 정의해 두었어요. 이렇게 정의된 ‘Customer Job’을 통해 배민앱의 각 화면이 기대에 부합하는지, 헷갈릴 만한 단어나 문장은 없는지 하나하나 점검합니다.

✏️ Customer job은 고객이 프로덕트를 통해 이루고자 하는 중요한 목표예요.
즉, 고객이 ‘이 프로덕트로 무엇을 해결하고 싶은가?’라는 핵심적인 질문에 대한 답이라고 할 수 있어요.
Customer job은 다양한 사용자 조사 (사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문 조사 등)를 통해 고객의 행동과 필요를 관찰하고, 이를 바탕으로 도출되어요.
예를 들어, ‘고객이 음식 배달로 끼니를 해결하려고 할 때, 서비스가 어떤 도움을 줘야 하는가?’와 같은 질문을 통해 문제를 파악하고, 이를 바탕으로 고객 관점에서 서비스를 정의하고 있어요.

똑같은 질문에 대해 논의하고 의견을 공유하면서, 프로젝트의 사용성, 텍스트, 디자인 등을 빠짐없이 체크해요. 이 과정을 통해 더 쉽게 이야기를 나누고 정리할 수 있죠.
‘Customer Job’은 사용자 리서치를 하면서 새로 발견되거나 더 구체화된 내용을 업데이트하여, 실제 사용자의 요구에 맞는 살아있는 프레임이 되도록 항상 업데이트하고 있어요. 🌱

‘Customer Job’ 뿐만 아니라 UT(Usability test), 인터뷰, 설문 등의 다양한 방법으로 리서치를 병행해 서비스 리뷰의 탄탄한 근거로 활용하고 있어요.
이런 리뷰들이 모여서 서비스의 디테일을 결정한다고 생각해요. 오픈 전에 놓친 것들이 있다면 꼼꼼히 챙겨서 오픈할 수 있도록 앞으로도 다양한 프로젝트들을 리뷰할 계획입니다.

🌟 활동 2. 우리가 잘 하고 있는 것도 한번 더 살펴보자 – 음식주문 전체 리뷰

TF 과제 중 하나로, 배민앱을 켜고 음식을 받을 때까지의 모든 과정을 펼쳐놓고 불편한 점이나 개선할 부분들을 찾아보는 작업을 진행했어요.
먼저 기존 리서치나 데이터를 바탕으로 ✏️휴리스틱 평가를 진행 했고요. 이를 통해 이슈들을 수집했어요. 여기엔 기존 도메인의 백로그들도 참고했어요.

✏️ 휴리스틱 평가는 사용자 경험(UX)에서 제품이나 서비스를 평가할 때 사용하는 방법 중 하나예요. 쉽게 말해, 디자인이나 기능이 얼마나 사용하기 쉬운지 미리 정해진 ‘사용성 원칙’에 따라 평가하는 과정이에요.
전문가들이 그 원칙에 따라 제품을 살펴보고, 사용자들이 겪을 수 있는 문제들을 찾아내는 방식이에요. 예를 들어, ‘사용자가 쉽게 길을 잃지 않아야 한다’거나 ‘잘못된 행동을 했을 때 쉽게 수정할 수 있어야 한다’ 같은 원칙을 기준으로 평가하는 거죠.
즉, 실제 사용자 테스트를 하지 않아도, UX 전문가가 미리 문제를 찾아 개선할 수 있는 방법이에요.

이렇게 발견된 이슈들은 사용자에게 주는 가치, 개선 시의 임팩트, 개선 난이도와 그동안의 히스토리를 종합적으로 판단해 우선순위를 매겼어요. 그리고 관련 팀들에게 공유하고 각각의 주제에 대해 논의하는 과정을 거쳤어요.
이미 각 팀에서 고민해 온 주제도 있고, 중요성을 인지하고 있지만 더 중요한 과제들이 생기면서 아직 많은 고민을 못 한 주제들도 있었어요.

주요하게 논의된 아이템은 ‘❤️ 찜’과 ‘💬 리뷰’ 인데요. 사용자 VOC나 앱스토어 리뷰에서도 자주 언급되고 있죠. ‘찜’은 메인홈 하단 탭에서 제공하기도 하고, 사용자들이 잘 활용하고 있는 기능 중 하나에요. ‘리뷰’ 또한 음식이나 상품을 주문하는데 있어 꼭 필요한 요소이죠. 이렇게 사용자들이 원하는 기능을 발굴해 하나씩 개선해 나간다면 사용자들의 만족도를 높이는 데 도움이 될 것 같아요.

🌟 활동 3. 더 쉽고 편하게 사용자를 만날 수 있는 기회 – 배민보이스데이

배민보이스데이란? 배민앱을 만드는 구성원들이 사용자를 직접 만나 인터뷰와 UT를 진행할 수 있는 프로그램입니다.

서비스 개발 과정에는 단계마다 다양한 고민이 있어요. 사용자가 우리 서비스를 어떻게 사용하는지, 그들의 니즈가 무엇인지, 그리고 우리가 만든 해결책이 실제로 사용자들의 문제를 해결하는지 등을 끊임없이 고민하게 되죠. 이런 고민을 해결하기 위해, TF에서는 여러 도구와 프로세스들을 마련하고 있어요.

기존 리서치 결과를 체계적으로 정리해 쉽게 접근할 수 있게 하고, 서비스 오픈 전에 빠르게 문제를 검증할 수 있는 ‘배민퀵보이스’라는 사용자 조사 방법도 도입했어요. 또한, 구성원들이 직접 사용자를 만나 소통하며 중요한 인사이트를 얻을 수 있는 ‘배민보이스데이’도 마련했어요.

배민보이스데이는 7월 4일에 론칭했어요. 사용자의 관점을 이해하려면 먼저 사용자를 쉽게 만날 수 있어야 한다는 취지로, 구성원들이 원하는 주제를 선정하고 25분씩 4명의 사용자를 만나 이야기를 들어 볼 수 있는 시간이에요.



첫 번째 배민보이스데이에는 플랫폼부문, 크리에이티브부문, 서비스부문 등 다양한 조직에서 참여하여 8개의 주제로 인터뷰를 진행했어요. 모두 진지하게 인터뷰에 집중하는 모습이 정말 인상적이었습니다.
특히 ‘안심콜’ 주제로 인터뷰를 진행한 팀에서는 이번 기회를 통해 레이블부터 문제가 있다는 것을 깨달았다는 후기도 남겨주셨어요. 이런 귀중한 인사이트들이 모여 더 나은 서비스를 만들어가는 데 큰 도움이 될 것 같아요.



배민보이스데이는 구성원이 직접 참여 신청을 하고, 물어보고 싶은 질문들을 준비하면 내부 구성원 또는 실제 사용자를 대상으로 인터뷰를 할 수 있는 기회를 제공합니다.
서비스를 만들 때, “이 버튼을 제공하면 사용자의 이런 문제를 해결할 수 있을 거야.”와 같은 여러 가설들을 생각하게 되는데요, 그 가설이 맞는지 직접 확인할 수 있는 기회가 생기는 거예요.
TF에서는 이처럼 앞으로도 다양한 활동에 대한 참여가 원활히 이루어지도록 지속적으로 지원하고, 프로세스 또한 개선해 나갈 계획이에요.

[우아한 사용자경험 이야기 ③] 향후 계획

앞으로도 사용자경험관리TF는 추가적인 사용자 경험 문제를 샅샅이 찾아내고 개선해 나갈 예정이에요. 각 조직이 나누어져 있다 보니 전체적인 뷰를 놓치는 경우가 종종 있는데, 이런 부분을 TF에서 집중적으로 보려고 해요.

또한 이슈를 발굴하는 것도 중요하지만, 이를 일관성 있게 실행하는 것도 매우 중요하다고 생각해요. TF에서 발견한 다양한 문제점과 아이디어들을 모두가 동일한 시각에서 바라보며 실행할 수 있도록 독려하는 것이 저희의 중요한 역할 중 하나라고 생각합니다. 그리고 궁극적으로는 TF가 없어도 배민의 서비스가 항상 사용자 관점에서 기획되고 만들어질 수 있도록 문화를 만드는 것이 앞으로의 목표예요.

지금까지 사용자경험관리TF의 활동을 읽어주셔서 감사드려요. 앞으로도 사용자들이 배민앱을 사용할 때마다 ‘정말 잘 쓰고 있다!’ 라는 생각이 들 수 있도록 열심히 뛰겠습니다.

유진주

우아한형제들에서 푸드 프로덕트 전략을 담당하는 PM으로 일하고 있습니다.
주로 전사 프로덕트의 주요 전략과 방향성을 수립하고, 로드맵을 정의하는 업무를 맡고 있습니다.