가정의 달 이벤트가 쏘아올린 배민선물하기 대란.ssul

Jul.23.2021 진예령
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Culture

안녕하세요. 우아한형제들 배민선물하기팀에서 서비스기획을 담당하고 있는 진예령입니다. 기술블로그는 처음이지만 저희만 알고 있기엔 살짝 억울한(?) 프로젝트가 있어서 스리슬쩍 프로젝트 하나를 공유해보려고 합니다. 😂

저는 원래 프랜차이즈시스템팀에서 브랜드관 기획을 맡고 있었는데요. 작년 10월을 전후로 팀원 전체가 배민서비스실로 이동하게 되었어요. 올해 상반기까지만 해도 브랜드관 개편이 진행 중이었기 때문에, 선물하기팀으로 조직개편이 되었어도 계속 브랜드관을 안정시키는 데에 전념하고 있었어요. 3월에 브랜드관 개편이 마무리되고,

그리고 4월! 드디어 첫 선물하기 프로젝트를 맡게 되고, 5월 가정의달을 선물하기 구매자 수 상승 곡선의 모멘텀으로 활용하고자 야심 찬 계획을 세우게 되었는데요. 이름하여 무상상품권 프로젝트! 입니다.

본격적으로 썰을 풀기 전에, 선물하기가 뭔지 모르시는 분들이 많으실 거라 생각해서 선물하기에 대한 설명을 간략히 드리는 것으로 시작해보겠습니다.

배민에서 선물하기가 된답니다 쨔라란~

배민선물하기 서비스는 배민 앱 어디서나 쓸 수 있는 상품권을 고르고, 하고 싶은 말까지 예쁜 카드에 담아 친구나 동료들에게 보낼 수 있는 마음 배달 서비스입니다. (서비스 소개 문구에서 퍼왔어요~)

선물하기 서비스는 작년 20년 10월에 태어나서 약 9개월쯤 된 아기 서비스에요. 그래서 아직 선물하기에 대해서 잘 모르는 (존재조차 모르는) 분들이 많은데요, 저희가 자주 사용하는 스o벅o의 기프트 카드와 비슷한 개념이에요. 배민 앱에서 자유롭게 사용할 수 있는 (최소 주문금액 제한 없음) 상품권을 카드에 담아 선물 할 수 있는 서비스입니다.

더 자세한 건 직접 사용해보면 단박에 알 수 있답니다 ^^ → 자세한 사용법을 알기위해 선물하기 서비스 바로가기

그래서 뭘/왜/어떻게 했냐면요

일단 한번 써보면 너무 좋은데 뭐라 설명할 방법이 없어서, 5월 가정의 달에 선물하기 상품권을 받아보고 사용해 보는 경험을 제공해드리려고 선물하기 상품권을 무상으로 나눠 주기로 결정했어요.

배민상품권이라고 얼핏 생각하면 타 플랫폼의 기프티콘과 비슷하다고 생각할 텐데, 사용성이나 경험 측면에서 완전 다르다는 것을 인지 시켜주고, 실제로 선물을 받은 사람들이 선물하기를 재구매하는 비율이 높아지는지도 확인해보고 싶었어요.

당시 이벤트 참여자에게 배민상품권을 지급하기 위한 방법을 크게 두 가지로 고민했는데요.

  • A안 : 이벤트 참여자가 선물하기 상품권을 보내고 싶은 사람의 연락처와 메시지를 입력하면, 배민에서 일괄적으로 대신해서 선물 (C2C)
  • B안 : 5월 특정 날에 다른 사람에게 선물하기 상품권을 보냈을 경우, 보낸 사람에게 배민에서 상품권을 선물 (B2C)

A안 같은 경우에는 서로가 서로에게 선물해 주거나 한 사람이 여러 사람에게 선물할 수 있기 때문에 어뷰징 이슈가 있을 거라고 생각이 들었고, 모든 어뷰징 이슈에 대응해서 개발하기에는 벌써 4월 중순이 넘어가고 있었어요. 그래서 최소한의 스펙으로 배민선물하기를 더 많은 사용자가 사용해 볼 수 있게 하기 위한 스킴으로 B안이 적합하다고 결정을 내게 되었습니다.

일반적으로 사용자가 앱 내에서 상품권을 직접 구매를 하는 것을 ‘유상’ 이라고 하고, 회사가 마케팅 목적으로 일방적인 비용을 태워 지급하는 것을 ‘무상’ 이라고 회계상으로 구분하였는데요. 그래서 저희는 B2C로 지급되는 무료 상품권을 ‘무상상품권‘ 이라고 명칭하기로 했어요. 무상으로 이렇게 막 뿌리고 싶었어요..

그렇게 배민선물하기 최초 B2C 무상상품권 지급을 계획하기 시작했습니다.

기존 선물하기 프로세스는 사용자의 구매 단계가 필수였고, 핸드폰번호를 필수로 받았기 사용자 A의 정보와 핸드폰번호가 필수 정보였죠.

🎁 사용자 A 가 선물하기 상품권을 구매 → 사용자 B의 핸드폰번호로 알림톡 전송 → 사용자 B가 상품권 등록 및 사용

하지만, 무상상품권은 구매자가 없고 배민에서 일괄로 지급하는 방식이기 때문에 프로세스가 달라져요.

💸 배민에서 선물하기 상품권을 지급 → 사용자 C의 회원번호/핸드폰번호로 알림톡 전송 → 사용자 C가 상품권 등록 및 사용

그래서 지급하는 프로세스를 구축해야 했습니다. ⬇︎ 이렇게요 ⬇︎

배민에서 특정 수신자에게 일괄로 선물하기 상품권을 지급하기 위해

  1. 어떤 상품으로 보낼 것인지 선택하고, 발신자 이름과 알림톡 발송은 어떤 템플릿으로 할지 설정할 수 있는 캠페인을 만들고
  2. 수신자 정보 일괄 업로드 해서 지급 배치를 통해 발급할 수 있도록 하는 프로세스를 구축하였어요.

그리고 또 보내고 끝이 아니니깐 혹시 모를 경우를 대비한 회수 기능과 발송하고 나서 몇 명한테 발송 됐는지, 발송 실패는 안 됐는지, 수신은 누가 했고, 그래서 소유는 누가 하고 있는지, 상품권 등록은 잘했는지 등등..을 알아야 했기에 지급 이력도 함께 확인할 수 있도록 했습니다.

여기까지 아주 잘 흘러가고 있었어요. 실제로도 개발자님들이 잘 구축해주셨고 문제가 없는 듯 보였습니다.

문제라고 해봤자 수신자 정보를 핸드폰번호로 발송하면 될 줄 알았는데, 핸드폰번호는 개인정보라서 마케팅팀에서 직접 추출할 수 없었어요. 그래서 회원번호 뽑아서 보낼 수 있도록 회원번호로 → 핸드폰번호 찾을 수 있는 회원 본인인증 api 붙였어요. 이 정도 이슈가 이 프로젝트의 가장 큰 이슈라고 생각할 만큼 쿰짝쿰짝 순조롭게 모든게 진행되었어요.

사건사고 그리고 해결과정

불안의 시작. 이벤트는 성공적이였습니다. 다만 예상보다 참여자가 너무.. 많았어요.

어린이날, 어버이날 선물하기 상품권으로 5천원권을 드리기로 마케팅 계획을 잡았고, 20년 연말에 진행한 이벤트 참여율을 기준으로 목표를 세팅하였어요. 제공되는 혜택 금액이 동일하기 때문에 참여자 수도 작년과 비슷할 것이라고 예상했었죠.

그런데 어린이날 참여자 수가 예상했던 전체 참여자 수의 3배가 되었고, 어버이날 이벤트까지 마무리 했을 때는 계획했던 목표보다 4배 많은 분이 참여했다는 것을 알게 되었죠. 예상보다 성공적인 이벤트 소식에 모두 기뻐했습니다. 그 뒤에 무슨일이 일어날 줄 모르고요…

점차 가시화 되는 사건 사고.

무상상품권 지급을 시작한 2021년 5월 13일,
이날은 무상상품권 VOC 대란이 있던 날입니다.

created by. 서문수

<사건일지 1. 구매 시점에 핸드폰번호가 없는 케이스가 어떻게 있지..?>

테스트 할 때는 없던, 발급실패 건이 발생했어요. 회원번호를 안다고 핸드폰번호를 알 수 있는 것은 아니였고, 핸드폰번호가 010-0000-0000 인 회원들이 잇달아 속출하였습니다.

이런 회원들이 생각보다 많았기에, 핸드폰번호가 없는 회원들은 따로 뽑아서 이벤트 날 구매 시 입력된 핸드폰번호로 무상상품권을 재발송 하였어요. 근데 구매 시점에도 핸드폰번호가 없는 케이스가 발생하였고, 이경우 VOC가 인입될 때 재발송하는 것으로 논의하였어요.

<사건일지 2. 몰아치는 VOC>

5월 13일. 어린이날 이벤트 참여자를 대상으로 약 30만명에게 무상상품권 지급이 끝나니 오후 7시쯤 되었어요. 그리고 서서히 지라 티켓으로 VOC가 인입되기 시작했습니다.

처음에는 VOC 인입 티켓을 지라로 받기 시작하다가 점점 지라 티켓이 쌓이기 시작했고 감당이 안 될만큼 순식간에 티켓이 너무 많아져서, 상담시스템의 계정을 직접 받아 상담원 분들과 함께 VOC를 처리하기 시작했어요. 상담시스템에 배민선물하기팀의 기획자 전원(팀장님 포함 3명)이 상담원으로 들어가 VOC 내용을 확인하고 대응했죠.

그리고 그날 당일 하루에 약 400개의 VOC를 처리한것 같아요.. 지금 생각하면 아찔합니다.

빈도 순으로 TOP 3 VOC를 나열해보면,

  1. 알림톡 방을 실수로 나갔으니, 다시 상품권 URL을 발송해주세요. → 약 52%
  2. 제 친구들은 다 받았는데, 저 한테는 상품권이 아직 안왔어요. → 약 24%
  3. 이미 등록된 상품권이라고 나오는데, 찾을 수 없어요. → 약 17%

압도적으로 1번이 가장 많았습니다. 이런 대란이 없었더라면 스팸인줄 알고 알림톡 방을 실수로 나간 사람이 이렇게 많을 거라고 상상도 못했을 거에요. 실제로 지인에게 선물을 받을 때에도 스팸인줄 알고 알림톡 방을 지우는 일이 일어날 수 있을꺼라 생각이 들어서 소오름이 돋는 순간이였어요.

알림톡 방을 지운 분들에게 상품권 URL을 다시 발송하기 위해 어드민에서 URL을 확인할 수 있어야 했고, 호들호들하고 있는 불쌍한 어린양들을 보고 개발자들이 구세주처럼 어드민에서 URL을 확인할 수 있도록 핫픽스를 빠르게 진행했습니다.

또, 사용자가 직접 앱 알림센터를 통해서 URL에 진입할 수 있도록 알림센터 작업을 하여 알림톡/알림센터로 모두 무상상품권 등록 URL을 받을 수 있도록 처리하였습니다.

2번, 3번 같은 VOC는 손이 많이 가는 종류의 VOC인데, 이 문제를 확인하려면 어드민에서 회원번호를 한땀 한땀 넣어서 이벤트 당일 구매내역 확인, 상품권 상태, 등록 여부, 상품권 소유자 회원번호 등을 조회해 봐야했죠. 눈앞이 아득하고, 엄마가 보고싶고, 현기증이 날 것 같았어요.

그래서 쿼리 장인이신 팀장님을 필두로 제플린을 사용해서 확인이 필요한 항목들을 검증하기 시작했어요. 제플린 쿼리를 이용하니깐 훨씬 더 빠르게 사건들을 확인할 수 있었죠. 역시 제플린은 테이블만 잘 엮으면 짱이라는 사실을 한번 더 느끼게 되는 순간이였습니다.

<사건일지 3. “나 당첨자 맞다. 이거 소비자 우롱하는거냐” >

위에 3번 VOC에 이어서, 보통은 이벤트 대상자가 아닌 사유를 알려드리면 납득을 하시는데 간혹 소비자를 우롱하는 것 아니냐는 불만을 제기하시는 분도 있었어요. 이벤트에 당첨 되려면 어린이날, 어버이날 당일에 본인이 아닌 타인에게 선물을 해야하는데요.

어떤 분은 하나의 아이디로 가족과 같이 쓰는 경우가 있었어요. 이벤트날에 가족 휴대폰번호로 선물을 보내고 배민 아이디는 하나로 같이 쓰고 있는 거라, 회원계정이 같을 뿐 당첨자가 맞다고 주장하는 경우도 있었습니다. 정말 상상하지도 못한 다양한 엣지 케이스를 확인하게 된 계기가 되었습니다.

또 어떤 분은 어린이날이나 어버이날이 아닌 날짜에 선물을 하셨고, 이벤트 배너가 미리 걸려 있어서 해당 날짜가 아닌 날짜에 구매해도 이벤트 대상자에 속하는 줄 알았다고 불만을 표출하셨죠. 이벤트 페이지에 어린이날, 어버이날 구매 해야함을 크게 안내하고 유의사항을 적어 놓았어도 더 확실한 안내가 필요하다는 것을 깨달았습니다.

마치며

40만명에게 쏘아올린 무상상품권은 일주일만에 2천건 이상의 VOC를 양산했습니다. 응대가 늦어지면 컴플레인으로 재인입되었기 때문에 빠른 처리속도도 중요하여 업무를 중단하고 3교대로 주말없이 응대작업을 해야했었습니다.

created by. 서문수

이렇게 무상상품권 대란이 끝나고 안정화를 위해 1달이 걸린것 같아요. 팀 내 기획자들이 계속 처리할 수 없었기에 상담시스템을 연동했고, 지금은 자동으로 등록되어 선물함에서 바로 확인하실 수 있도록 개발 중에 있어서 8월 오픈을 앞두고 있습니다.

이 프로젝트가 끝나고 배운것을 하나만 꼽자면, 물론 VOC로 인한 인사이트들도 많았지만,

최악의 케이스는 언제, 어디서라도 벌어질 수 있다.

라고 할 수 있겠습니다. 모든 상황을 전부 알고 대처할 수는 없겠지만, 프로젝트를 진행하면서 있을 파급력/이슈들에 대해 미리 고민해봤다면 상담시스템을 먼저 붙이거나 다른 방법들을 좀 더 고민해 볼 수 있었을 것 같아요.

선물하기 프로젝트로는 처음으로 개발자, 마케팅팀과 합을 맞춰보았는데요. 뭔가 전우애가 생긴 것 같은 느낌이 들었습니다. 저만 그런거 아니죠..? 우여곡절이 많았지만 모두가 함께 프로젝트를 성공하기 위해 으샤으샤 협동한 기억이 기획자로서 좋은 경험이 되었어요!

선물하기는 이제 엉금엉금 단계를 넘어 곧 돌을 맞이합니다. 선물하기 초기 버전을 넘어 선물하기 2.0 개편도 준비하고 있으니 앞으로 많은 기대 부탁드려요! 뽕!

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전우애를 함께 나눈 님들의 회고

스프레드시트의 vlookup 과 SQL에서의 join 은 배신하지 않는 사랑입니다. 믿으세요.

선물하기를 처음 사용하는 사용자가 많이 늘어날 정도로 참여해주셔서 발급 전 까지는 즐거웠고
무상상품권을 모두 발송 후 “끝났나?!” 생각했지만!? 이렇게 많은 VOC가 인입될 줄은 몰랐어요
서비스 장애는 아니었지만, 고객에게 더 좋은 경험을 줄 수 있었을 텐데..,라는 아쉬움이 남지만
빠른 처리, 그리고 많이 인입되지 않도록 개선하고 해결하자는 공통 목표에 의해
전우애를 가지게 만들고 잘 마무리될 수 있었던 것 같아요!

배민선물하기를 마케팅하면서 ‘이렇게 좋은데 왜 안 쓰지?’ 라는 순간이 많았습니다.
무상상품권이 생기면서 ‘일단 한번 써보세요’ 를 자신있게 말할 수 있어서 너무 만족하고 있어요.
무엇보다 배민 마케터들에게 쿠폰이 아닌 새로운 무기가 생겨서 든든하기도 합니다.
쿠폰을 받아도 기분이 좋지만, 예쁜 카드에 편지가 쓰인 선물을 받으면 기분이 더 좋거든요.
앞으로도 무상상품권 VVIP로서 다양한 마케팅에 활용할 것을 굳게 다짐합니다.

ps. 제가 VOC대란에 지분이 좀 큰데요.(긁적)
다음 이벤트는 유의사항부터 최악의 케이스까지 더 꼼꼼히 챙기겠습니다:pray:

단순히 마케팅에서 그치지 않고 기획-개발-마케팅이 함께
전우애를 나눈 경험은 정말 특별했습니다.
같이 VOC를 해결할 땐 VOC가 안끝나고 계속 생기면 어떡하지.. 했는데
또 끝나는 날이 오긴 오네요! 덕분에 이런 어려움이 생길 때
더 의연하게 대처할 수 있을 것 같습니다.
물론 이런 일이생기지 않게 마케팅에서도 최대한 쫀쫀하게 설계해야겠지요!
그래도 우리 모두가 고객만족을 위해 노력했기 때문에 거의 해결된 것 같아 뿌듯합니다!