2023년 1월 5일, 배민스토어 픽업 서비스가 세상 밖으로 나오게 되었습니다. 주변에서 픽업의 ‘픽’자만 들려도 귀를 쫑긋하던 4개월이 쏜살같이 지나갔네요.

저는 픽업을 하기 위해 고객이 배민 앱에서 거쳐야 하는 모든 접점(배민스토어 홈, 각 셀러 홈, 상품상세, 장바구니, 주문서, 주문내역, 픽업현황, 알림)을 담당하는 PM이었어요. 이전에는 장바구니부터의 고객 경험을 다루는 주문 업무를 하다가, 배민스토어 전시기획팀에 온 뒤 긴 호흡으로 처음부터 끝까지 설계해볼 수 있는 프로젝트를 맡게 되어 아주 설레었답니다.

이번 글에서는 고객이 사용할 서비스를 만드는 PM으로서 업무를 진행해간 과정, 어려웠던 것들을 하나씩 극복해나가며 느낀 점을 공유해보려고 해요.

배민스토어에도 픽업이 필요한가요?

배민스토어는 화장품, 꽃, 반려용품 등 다양한 상품을 1시간 내외로 배달하며 ‘문 앞으로 배달되는 일상의 행복’이라는 우아한형제들의 비전을 실현하고 있는 서비스에요.

빠른 배달을 강점으로 성장해왔지만, 배달만으로는 모든 고객 수요를 잡을 수 없다는 점이 늘 아쉬웠습니다. 주문 폭주, 기상 악화처럼 배달이 어려운 상황에는 주문을 할 수 없어 배민스토어에 들어온 고객을 놓칠 수밖에 없었거든요. 최소주문금액을 채우지 못해 구매를 포기해버리는 경우도, 가까운 거리라면 배달비 부담을 덜기 위해 직접 픽업하고 싶어하는 경우도 있었고요. 이처럼 픽업을 필요로 하는 수요가 견고하게 존재한다는 점은 배민스토어에 입점한 주요 셀러들의 자체 앱 내 픽업 사용률을 보며 확신할 수 있었어요.

마침 배민스토어는 기본적인 시스템 기반을 마련하고 사업 확장을 위해 박차를 가하던 시기였는데요. 픽업은 상품 구색을 늘리고 다양한 셀러를 입점시키는 데에도 많은 도움이 될 기능이었어요.
전통주와 무/비알콜음료를 제외한 주류는 법적 제약에 따라 픽업만 가능하기 때문에 주류 판매를 위해서는 픽업 기능이 꼭 필요했고요. 가게의 사정 상 배달 서비스를 할 수 없더라도 픽업으로 입점할 수 있기 때문에 셀러 입점의 문턱도 낮출 수 있을 것으로 기대했어요.

따라서 픽업은 놓쳤던 고객 수요를 잡으며 다채로운 구매 경험을 제공하고, 사업 범위를 확장하고자 하는 목표 아래 시작된 프로젝트였습니다.

픽업은 이렇게 이루어져요

1) 배민스토어 홈이나 셀러 홈에 들어오면, 상품과 가게의 특성 상 픽업이 되는지를 알 수 있어요. 가게까지의 거리, 도보 소요 시간 정보를 보며 내가 직접 찾으러 갈 수 있는 거리인지도 가늠해볼 수 있습니다.

2) 픽업이 가능한 가게만을 모아보고 싶을 때에는 픽업 지도를 이용하면 됩니다. 배민 앱 음식 포장 서비스의 지도와 동일하게 픽업할 수 있는 가게들과 거리, 운영 상태, 운영 시간을 알 수 있어요.

3) 픽업으로 받을지 배달로 받을지는 장바구니에서 결정하기 때문에, 상품을 고를 때까지는 어떤 방법으로 받을지 결정하지 않아도 괜찮아요. 쇼핑하는 중간에 마음이 바뀌었거나 가게 사정으로 배달이 어렵게 되었어도 장바구니에서 픽업으로 돌릴 수 있습니다.

4) 가게 위치를 확인하고 픽업 주문을 마쳤다면, 안내된 상품 준비 시간만큼만 기다렸다가 찾으러 가면 됩니다. (주류를 주문했다면 꼭 신분증을 지참하고요!) 가게에서는 직원에게 QR코드를 보여주면 주문한 상품을 받아갈 수 있어요.

(TMI) 배민 앱에서는 기존에 ‘포장’이라는 이름으로 음식 포장 서비스를 하고 있었는데요, 공산품 위주인 커머스에서는 ‘픽업’이라는 단어가 맥락상 자연스러워 브랜딩실과 논의 후에 ‘픽업’으로 태어나게 되었습니다.

픽업 프로젝트의 우여곡절

오픈 범위 결정/기획/디자인/개발/테스트의 모든 과정을 속도감 있게 진행하되 높은 완성도를 유지하려다 보니 도전적이라고 느껴졌던 상황들이 많았어요. 이때 어떻게 동료들과 함께 위기를 극복했고, 어떤 점을 배웠는지 나누어보려고 합니다.

이 기능이 꼭 오픈 때 있어야 할까요?

새로 기획/개발해야 할 것이 많은 신규 기능을 도입할 때에는 ‘MVP(Minimum Viable Product)’라 부르는 오픈 범위 스펙에 어떤 기능까지 포함시켜야 할지, 왜 그 기능이 다른 것보다 더 중요하고 가치있을지를 고민하게 됩니다.

픽업 프로젝트 초반의 핵심 쟁점도 MVP의 범위였어요. 배민스토어에 입점한 셀러의 특성이 다양해 서로 다른 요구사항을 가지고 있었고, 사실은 대부분의 기능들이 있으면 좋고 누군가에겐 꼭 필요한 것이었거든요. 하지만 배민스토어처럼 새로운 시장을 개척하고 있는 서비스는 시장에서 가장 큰 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는 최적의 시기를 놓치지 않는 것도 중요했습니다.

그런 의미에서 오픈 스펙을 결정하는 것은 더 풍부하고 안정된 기능과 빠른 오픈 사이에서 균형점을 찾아가는 과정이었어요. 사업 조직에서는 셀러의 입장과 사업적 관점에서 필요한 것들을 리스트업했고, 프로덕트 조직에서는 각각에 대한 구현 방향성과 공수를 판단하며 옥석을 가려내었습니다.

이 과정 동안 PM이라면 다양한 관점에서 다각도로 판단할 수 있어야 한다는 것을 많이 느끼게 되었어요. 여러 유관부서와 바라보는 관점이 달랐기에 의견차가 좁혀지지 않는 부분들이 있었는데요. 그 때마다 이 기능은 얼마나 많은 고객에게 얼마나 큰 가치를 주게 될지, 기획/개발하기에 난이도가 얼마나 높은지, 나중에 고도화할 때를 고려한 확장성 있는 기능인지를 종합적으로 고민했습니다.

하나의 예시로, 픽업 가게만을 모아놓은 ‘픽업 지도’ 화면이 오픈 때 꼭 필요할지를 결정해야 했습니다. 고객 편의와 픽업 홍보를 위해 사업 조직에서는 강력하게 원하는 기능이었는데요. 새로운 화면을 만들고 그 안에 들어갈 데이터를 연동하는 데에는 기획부터 서버와 앱개발 작업이 꽤나 많이 들어간다는 점이 문제였어요.

하지만 포기하기에 지도는 너무 매력적인 스펙이었습니다. 배민스토어 홈에 지도뷰로 들어오는 경로를 연결하면 많은 고객들에게 픽업을 쉽게 알릴 수 있고, 지도를 이용하면 고객에게 ‘내 주변 가게’라는 이미지를 더 잘 심어줄 수 있었거든요. 그래서 선택한 방법은 기획과 개발 공수를 최대한 줄이는 것이었습니다. 기획을 하는 동시에 효율적으로 개발할 수 있는 방향에 대한 검토가 이뤄졌고, 이미 제작되어있는 배민 포장 지도를 최대한 활용하도록 했어요. 결과적으로 픽업 지도는 70%가 넘는 배민스토어 고객들에게 노출되며 픽업에 자연스럽게 접근할 수 있도록 하는 역할을 톡톡히 하고 있답니다.

설득과 선택의 연속이었던 스펙 결정 회의를 여러 차례 거치다보니, 왜 A보다 B가 좋다고 생각하는지를 논리적으로 정리해 설득하는 역량도 많이 기를 수 있었어요. 이 때, 기획 문서에 때 최종 채택된 안 뿐만 아니라 ‘그렇게 결정한 사유’를 함께 기록해두었더니 많은 도움이 되었습니다. 추후에 이견이 생겨 결정된 당시의 기록이 필요할 때, 혹은 산출물을 만들어주는 디자이너/개발자가 작업 중에 왜 꼭 이 방향이어야 했는지 궁금해할 때에 유용한 자료가 되었기 때문입니다.

PM 세 명이 한 몸처럼 기획하기 위해

상세 기획 단계에서는 각 화면별로 발생 가능한 모든 케이스를 꼼꼼하게 고려해야 하기 때문에, 팀 내 세 명의 PM이 화면별로 분담해 기획하게 되었어요. 기획자는 세 명이었지만, 한 흐름으로 이어붙였을 때 어색하지 않도록 하기 위해서 서로 정말 많은 대화를 나누어야 했어요. 각자의 영역에서 고민되는 부분이 다른 곳까지 연결되어있다면 항상 화두를 꺼내 함께 얘기해보았죠. 그 중 하나의 사례로 ‘픽업 가능한 상품을 알리는 방식’이 있었습니다.

배민스토어는 배달 기반의 서비스였는데, 픽업이라는 옵션이 생겼다는 것을 어떻게 고객에게 명확하게 전달할 수 있을지 고민이었어요. 배민스토어 홈, 검색, 카테고리 등 상품 목록이 나오는 모든 화면에서 픽업이 가능한 상품에 어떻게 표기해줄지 결정해야 했는데요, 아래와 같은 제약 조건들이 있었습니다.

1. 가게와 상품의 특성상 배달만 가능한 상품, 픽업만 가능한 상품이 있다.
2. 어떤 화면은 한 셀러의 상품만을 나열하지만, 어떤 화면은 여러 셀러의 상품을 나열하기 때문에 후자에서도 오해 없이 배달/픽업 가능 여부가 전달되어야 한다.

이를 바탕으로 선택할 수 있는 다섯 가지 안을 나열하고, 각각의 안에 따르면 셀러와 상품의 특성에 따라 어떻게 보이게 될지와 장단점은 무엇일지를 정리했습니다.

예를 들어, 각각의 상품에 배달과 픽업 라벨을 모두 붙여주는 안은 정확하지만 가독성이 떨어진다는 단점이 있었어요. 100% 완벽한 안은 없었지만, 고객에게 가장 오해가 없으면서도 작은 화면의 공간을 효율적으로 활용할 수 있는 방안을 선택하고자 했고, 최종적으로는 픽업만 가능한 상품에만 별도로 라벨을 붙여 표기해주는 안이 채택되었습니다.

큰 방향성에 맞게 각자 상세 기획을 마치고 난 다음에는 피그마(Figma)에 모든 화면을 케이스별로 나열해놓고 고객의 입장에서 서비스 흐름을 따라가보았습니다. 상세 기획을 할 때에는 각자의 화면에 집중하니 자칫하면 시야가 좁아질 수 있는데, 이 단계에서 다시 숲을 보며 어색한 부분들을 채워나갔어요.

‘주류를 주문하면 신분증을 지참하라는 안내는 장바구니에서부터 필요할까?’, ‘상품의 신선도를 위해 3시간 이내에 픽업해달라는 내용은 어느 시점부터 알려야 할까?’처럼, 여러 화면 중 고객에게 안내할 최적의 위치를 찾기 위한 논의가 많이 이루어졌습니다. 이 과정을 거치니 지금 기획대로라면 고객이 ‘픽업’이라는 새로운 개념을 충분히 이해하고 상품을 무사히 받아갈 수 있는지, 설명이 부족하거나 중복되는 부분은 없는지 점검해볼 수 있었습니다.

우아한형제들이 이야기하는 [송파구에서 일을 더 잘하는 11가지 방법] 중에 ‘잡담을 많이 나누는 것이 경쟁력이다’라는 말이 있어요. 동료들 간의 캐주얼한 대화 속에서 더 좋은 방향을 찾을 수 있다고 믿고 있는데요, 이런 분위기 속에서 기획할 수 있었기에 서로 많은 대화를 나누며 일관된 고객 경험을 줄 수 있었다고 생각합니다.

주어진 기간은 8주뿐

프로젝트 오픈까지 시간적 여유가 많지 않았기 때문에, 서버 개발부터 웹/앱 개발까지 병목 없이 차근차근 이루어지는 것이 중요했어요. 때문에 매일 30분 간의 스크럼을 진행해 서로 어디까지 작업했는지를 공유하고, 지금 이슈가 무엇이라 누가 어떤 것을 해결해주어야 하는지 논의했어요.

기획/개발이 함께 모이니 각 담당자들 간에 메신저로 이야기를 나눌 때보다 빠르게 이슈를 해결할 수 있었고, 전체적인 진척 상황이 쉽게 보이니 안심하고 다음 단계로 계속 나아갈 수 있었습니다. 한창 개발이 진행되고 있던 와중에 오픈 일정이 연기되었던 사건이 있었는데, 스크럼이 있었기에 대응해야 하는 사항들 착착 정리하고 챙길 수 있었어요.

개발 기간이 짧은데 고정적인 스크럼 일정을 두는 것이 오히려 개발할 시간을 뺏는 것은 아닐까 싶어 처음에는 시도하기 조심스럽기도 했습니다. 하지만 PM과 서버 개발자끼리 진행하다가 웹과 앱 개발자들이, 막바지에는 QA가 합류하는 방식으로 정말 필요한 인원만 참석할 수 있도록 했고, 안건을 스크럼 전에 미리 취합받고 안건이 없는 날은 스크럼을 생략하니 유연하게 운영할 수 있었습니다.

회고, 끝이 아닌 또 다른 시작

각자가 고민한 최선의 방법대로 협업해 무사히 오픈했지만, 분명히 더 잘 할 수 있는 지점들이 있었어요. 프로젝트가 한창 진행 중일 때에는 업무에 집중하느라 꺼내보지 못한, 일하는 방식에 대한 이야기들도 많았고요. 그래서 회고 자리를 가지며 못다한 이야기들을 나누어보았습니다.

회고는 사업/기획/디자인/개발/데이터분석 담당자 총 30여명과 비대면으로 진행되었어요. 대규모 비대면 회고는 처음이라, 애자일 코치 출신 동료분에게 조언을 구하고 전날까지도 다양한 회고 방법론에 대해 서칭해보며 머릿속으로 여러 번 시뮬레이션을 돌려봤던 것 같아요. 1시간 30분이라는 시간 안에 아이스브레이킹, 회고 방식 설명, 개인별 의견 작성, 의견 공유, 개선해볼 점 도출까지 무사히 마칠 수 있도록 동료 PM들과 사전에 회고 플랜을 공유하고 역할 분담을 해두었습니다.

최종적으로는 KPT 방식(잘한 점(Keep), 아쉬웠던 점(Problem), 다음에 시도해볼 점(Try)을 나누어 기록하는 방법론)과 타임라인 방식을 적절히 섞어 진행했고, 온라인에서도 자유롭게 의견을 나눌 수 있도록 MIRO를 사용했어요. MIRO는 온라인 화이트보드 툴인데, 여러 명이 동시에 시각적으로 무언가를 공유하며 협업하기에 아주 유용했습니다. 다음에도 큰 규모의 회고가 있을 때엔 MIRO를 활용할 것 같아요.

프로젝트 과정 동안 있었던 큼직한 사건들을 타임라인으로 구성해 그래프의 x축 위에 나열해놓고, 그 중 각자 좋았던 것/아쉬웠던 것을 포스트잇에 적어 해당 사건 위에 붙이는 방식으로 진행되었는데요. 예상했던 것보다 모두들 활발하게 포스트잇을 붙이고, 솔직한 의견을 나누어주셔서 너무 재미있었어요.

유관부서가 넓어 처음 함께 일해보는 사람도 있었지만 스펙 리뷰 시간에 자기소개 순서가 있어서 좋았다는 의견도 있었고, 고마웠던 사람들에 대한 수줍은 고백들도 있었답니다.

다음에 더 노력해볼 점에 대한 생산적인 이야기도 많았는데요. 고객 경험 상 마지막 단계에 해당하는 교환/반품 정책이 뒤늦게 확정된 점, 기획에서 사용한 용어 중 비슷한 의미인 것이 많아 혼선이 있었던 점 등은 다음 업무에는 꼭 개선해보려고 합니다. 회고까지 마치니 정말 프로젝트가 마무리된 후련한 기분이 들더라고요!

한 발 한 발 나아갈 픽업 서비스

간절히 바랐으나 아직 빛을 보지 못한 기능들이 많아요. 잊지 않고 상품을 찾아갈 수 있도록 리마인드 알림을 보내줄 수도 있고, 픽업 전용 프로모션이 있다면 혜택을 더 강조해 보여줄 수도 있고요.

우선 오픈 후 어떤 상황에서 고객이 픽업 서비스를 가장 필요로 하고 활발히 사용하는지를 분석해보고 있고, 가장 큰 사업적 성과를 낼 수 있으면서 고객이 필요로 하는 기능 위주로 고도화할 예정입니다. 발전해나갈 픽업 서비스를 기대해주세요!

마치며

프로젝트 기간 동안 동료 PM들과 메신저에서 하루를 끝내는 인사말이 ‘오늘도 산 하나를 넘었네요’였던 기억이 납니다. 다 넘었다고 안도할 때 쯤에 늘 새로운 산이 등장했지만, 함께 방법을 고민할 동료들이 있다는 사실이 지치지 않고 끝까지 달릴 수 있었던 힘이었어요.

저는 원래 시간을 들여 심사숙고하며 독립적으로 일하는 성격의 PM이었지만, 고민되는 것이 있을 때엔 주변 PM/디자이너/개발자들을 찾아가 함께 이야기하며 방향을 찾게된 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 수확이라고 생각해요.

이번 글은 픽업 서비스 중 고객에게 노출할 전시 영역에 대한 내용이었는데요, 셀러가 사용하기 편리한 픽업 서비스를 만들기 위해서도 치열한 고민이 이루어졌었답니다. 셀러 서비스편을 풀어줄 다음 PM의 글도 많은 기대 부탁드려요. 읽어주셔서 감사합니다 🙂


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